Savjet srijedom: Što je buyer’s journey ili kupčevo putovanje?
Jeste li jednog jutra, čim ste probudili i otvorili oči odlučili kupiti novu perilicu za posuđe, marke Candy, ugradbenu, s 9 programa i s trostrukim samočistećim filterom?
Normalno da niste.
Ako vam zaista treba nova perilica onda tek imate ideju o tome i do konačne kupnje trebate proći kroz buyer’s journey ili u hrvatskom slobodnom prijevodu kroz – kupčevo putovanje. Ili možda kupčev put.
Prijevod je jednako bezvezan. 😅
Kupci su danas mnogo informiraniji jer su im podaci na dohvat ruke pa s nekoliko klikova ili skrolova preko mobitela doznaju odgovore na sva pitanja koja ih zanimaju i muče. Stare prodajne taktike više ne “pale” te se sa – prodavanja – one moraju promijeniti na – pomaganje -.
Upoznati kupčev put je zato važno kako biste poboljšali svoju prodaju. A danas je više nego ikada neophodno biti koncentriran na kupca. Treba znati tko je vaš kupac, koje su njegove potrebe te kako izgleda njegov put do kupnje.
Zanima vas kako se morate ponašati kad želite kupca pratiti kroz sve faze buyer’s journeya, te na kraju, uspješno i na obostrano zadovoljstvo, zaključiti prodaju?
Čitajte dalje!
Što je kupčevo putovanje?
Buyer’s journey ili kupčevo putovanje je proces kojim se svaki potencijalni kupac odlučuje za proizvod ili uslugu. Općenito, svaki kupac slijedi tri glavna koraka u procesu kupnje prije nego što postane kupac. To su: svjesnost, razmatranje i odluka.
Drugim riječima, kupci se ne probude i odluče na kupnju iz hira. Oni prolaze kroz proces kako bi postali svjesni, razmotrili i ocijenili te odlučili kupiti novi proizvod ili uslugu.
Koje su faze kupčeva putovanja?
Putovanje kupca se, dakle, dijeli u tri faze koje opisuju kako napreduju na svom putu do kupnje. To su:
- faza svijesti,
- faza razmatranja i
- faza odluke.
Evo kako svaka faza izgleda na našem primjeru kupnje perilice za posuđe:
Faza svjesnosti: Kupac postaje svjestan da ima problem.
Stara perilica je pokvarena i majstor je rekao da ju je nemoguće popraviti.
Faza razmatranja: Kupac definira svoj problem i razmatra mogućnosti za njegovo rješavanje.
Trebam kupiti novu perilicu. U ovom trenutku mi neodgodivo treba jer stižu blagdani i kuhinja će biti “u pogonu” svaki dan, cijeli dan. Zato ću prosufrati internetom u potrazi za akcijama i perilicama koje mi odgovaraju gabaritom, funkcijama, izgledom.
Faza odlučivanja: Kupac procjenjuje i odlučuje o pravom pružatelju usluga koji će upravljati rješenjem.
Pronašla sam tri opcije koje mi se čine povoljnima, pa ću otići u trgovine i još jednom provjeriti uvjete kupnje te fizički pogledati perilice i odlučiti se za onu koja mi najviše odgovara.
Uđimo još dublje u temu. Otkrivamo kako buyer’s journey izgleda iz perspektive kupca tj. što on konkretno radi u svakoj fazi.
Što kupac radi u svakoj fazi kupčeva putovanja?
Što kupac radi tijekom faze svjesnosti?
U ovoj fazi je kupac otkrio da ima problem. Često u fazi svjesnosti kupci traže i više informacija o svom problemu kako bi ga jasnije razumjeli.
Ako je kupac svjestan da mu treba nova perilica jer je stara nepopravljiva, problem je sasvim jasan. Međutim, ako netko ima problema s kralježnicom onda će se primjerice pitati: “Zašto me boli lumbalni dio leđa?”
Što kupac radi u fazi razmatranja?
Kupac u fazi razmatranja ima jasno definiran problem i sad je predan istraživanju i razumijevanju svih dostupnih pristupa, metoda, načina za rješavanje problema.
Primjer: “Kako liječiti bol lumbalnog dijela leđa?”
Što kupac radi u fazi odlučivanja?
U posljednjoj fazi kupac se odlučio za strategiju rješenja, metodu ili pristup. Sada još treba sastaviti popis dostupnih rješenja i na kraju donijeti konačnu odluku o kupnji.
Ako je bol u leđima odlučio riješiti vježbanjem kako bi ojačao mišiće leđa, onda će se pitati: “Gdje trenirati u Šibeniku? Koliko košta članarina u teretani?”
Sad kad znate kako se ponaša kupac, vrijeme je za nekoliko savjeta s platforme HubSpot o tome kako bi se trebali ponašati svi vi koji pokušavate prodati svoje proizvode.
Kako se uključiti u faze kupčeva putovanja?
Faza svjesnosti
Kupac je svjestan da ga bole leđa i odlučuje je li mu sada to prioritet, tj. mora li hitno pronaći rješenje za svoj problem ili ga odgoditi.
| Što bismo se trebali pitati | Što bismo trebali poduzeti |
| Kako kupac ili klijent opisuje svoj problem ili izazov? Na koji način se kupci educiraju ili dobivaju odgovore na svoje probleme ili izazove? Što će se dogoditi ako kupac ne traži rješenje za svoj problem? Postoje li uobičajene zablude koje kupci imaju o rješavanju cilja ili izazova? Kako kupci odlučuju hoće li cilj ili izazov biti prioritet? | Kreirati edukativan i savjetodavan sadržaj. Pružiti im resurse koji će im pomoći u definiranju problema. Pomagati i savjetovati. |
Faza razmatranja
Kupcu je jasan njegov problem i odlučuje riješiti ga sada. Traži i procjenjuju različite pristupe za njegovo rješavanje.
| Što bismo se trebali pitati | Što bismo trebali poduzeti |
| Koje vrste rješenja kupci istražuju? Kako se kupci educiraju o vrstama rješenja? Kako kupci vide prednosti i nedostatke svakog rješenja? Kako kupci odlučuju koje je rješenje pravo za njih? | Razumjeti kako naš proizvod ili usluga rješava njihov problem u usporedbi s našim izravnim i neizravnim konkurentima. Razmotriti kako se naši konkurenti pojavljuju na tržištu i kako utječu na percepciju kupca. Pružiti resurse kupcu koji će mu pomoći da odredi rješenje koje je pravo za njega. |
Faza odluke
Kupac je odlučio koju metodu odabrati pa sada uspoređuje ponuđena rješenja.
| Što bismo se trebali pitati | Što bismo trebali poduzeti |
Koje kriterije kupci koriste za procjenu dostupnih ponuda? Kada kupci istražuju ponudu naše tvrtke, što im se u njoj sviđa u usporedbi s alternativama? Mogu li kupci isprobati ponudu prije nego što je kupe? | Razumjeti prigovore koje bi mogli imati prije procesa prodaje kako bismo ih mogli adekvatno riješiti. Osigurati jedinstvenu prodajnu ponudu koja pruža vrijednost kupcu i koja nas izdvaja od konkurencije. |
Natuknice iz tablica možda će vam se činiti previše marketinškim a manje prodajnim smjernicama. No to zanemarite, jer će vam dati odličnu podlogu za stvaranje kupčeva putovanja. Onoga koji je zainteresiran i traži vaše proizvode ili usluge.
Buyer’s journey, prodajni lijevak i inbound marketing – osnovne razlike
Ako ste s pozornošću pročitali tekst, vjerojatno vam se po glavi mota misao o mogućoj povezanosti kupčeva putovanja s prodajnim lijevkom i inbound marketingom. Budući da smo o ovim pojmovima već pisali posebne članke, u nastavku ćemo se samo kratko osvrnuti na njih i istaknuti osnovne razlike.
Ova tri različita pojma zapravo opisuju isti proces: proces kroz koji prolazi svaki kupac ali iz različitih perspektiva.
Putovanje kupca
Putovanje kupca je putovanje kojim kupac ide bez obzira na to bez obzira na to je li ikada čuo za vaš brend/tvrtku ili ne. On će shvatit potrebu, razmotriti opcije i donijeti odluku o kupnji sa ili bez vaše pomoći.
Drugim riječima, kupčevo putovanje dolazi iz kupčeve perspektive.
Dakle, kupca ne zanima tvrtka kao takva, on samo želi prijeći iz faze svjesnosti u fazu odluke što je brže i učinkovitije moguće.
Prodajni lijevak
Prodajni lijevak je old school metoda. To je vizualni prikaz puta koji kupci prolaze pretvarajući se iz nepoznatih ljudi u kupaca te na kraju u evanđelista vaše tvrtke.
Ovaj princip dolazi iz perspektive tvrtke s fokusom na prodaju.
Tvrtka je fokusirana da kupca što brže i učinkovitije transformira iz stranca u oduševljenog kupca. Dok kupčevo putovanje pokazuje koliko je kupac blizu kupnje, prodajni lijevak gleda koliko je kupac blizu kupnji proizvoda od te određene tvrtke.
Inbound marketing
Inbound marketing se nalazi između kupčevog putovanja i prodajnog lijevka. Inbound metoda koristi različite alate u svakoj fazi procesa kako bi kupce potaknuli da postanu sretni promotori.
Ova je strategija stvorena je kako bi pomogla trgovcima u interakciji s kupcima koji dolaze u kontakt s njihovom tvrtkom/proizvodom.
Dok je kupčevo putovanje usredotočeno na kupca, prodajni lijevak je usredotočen na tvrtku i često se ne fokusira na potrebe kupca. Inbound marketing uzima, pak, u obzir i ciljeve kupca i tvrtke te ih usklađuje. On je tu da pomogne marketinškim stručnjacima da prepoznaju koje su vrste sadržaja prikladne za kupce u svakoj fazi prodajnog tijeka.
Pitate se zbog čega je važno upoznati buyer’s journey iliti kupčev put?
Poznavanje procesa kako vaši kupci kupuju je neprocjenjivo dok kreirate ili usavršavate svoju poslovnu strategiju. Jednom kad znate kako on izgleda lakše ćete prepoznati i poistovjetiti se s problemima i izazovima vaših kupaca. Moći ćete im pružiti prave informacije u pravo vrijeme, što će vam pomoći da steknete više zadovoljnih kupaca.
Zapeli ste negdje na tom putu? Javite se nama za savjet!
