Definirati i upravljati svakim dijelom prodajnog lijevka, jedan je od najmoćnijih koncepata u poslovanju. Budući da se u svakoj fazi lijevka potencijalni kupac ponaša drugačije, trebate znati sve taktike kako biste povećali broj ljudi koji prelaze iz faze u fazu.
Prodajni proces svih tvrtki koje prodaju proizvode ili usluge prolazi kroz prodajni lijevak. Isti postupak vrijedi u svim djelatnostima, bilo da se radi o prodaji na malo, web stranici ili e-mail marketingu. Isto tako, bilo koji marketinški kanal može biti dio vašeg prodajnog lijevka, baš kao što bi se vaš lijevak morao nalaziti na nekoliko kanala.
Niste li svjesni ovog procesa vaša prodaja sigurno negdje „zapinje“ a vi ne znate kako riješiti taj problem.
No, krenimo od definicije prodajnog lijevka.
Što je prodajni lijevak?
Prodajni lijevak (engl. sales funnel) je prodajni proces kojim kupac prolazi od trenutka kad je postao svjestan postojanja vas i vaših proizvoda, do trenutka kupnje (ali i dalje od tog čina).
Možemo ga definirati i kao put kojega, korak po korak, prolazi svaka osoba koja u konačnici postaje vaš kupac.
Razumijevanje tog puta pomaže vam pronaći rupe u lijevku - mjesta na kojima potencijalni klijenti ispadaju i nikad se ne pretvore u vaše kupce. Ako ne razumijete svoj prodajni lijevak, ne možete ga optimizirati. No važno je shvatiti da možete utjecati na to kako se posjetitelji kreću kroz lijevak i hoće li na kraju izvršiti konverziju.
Prodajni lijevak služi kako biste nezainteresirane kupce pretvorili u vjerne kupce. Sumnjate li da je to moguće, čitajte dalje.
Faze prodajnog lijevka
Više je objašnjenja za faze prodajnog lijevka a mi ćemo se zadržati na najpoznatijoj formuli ili modelu koji je podijeljen u četiri dijela i poznat je po akronimu AIDA. Njegovi dijelovi su:
- Awareness /Spoznaja
- Interest /Interes
- Desire/ Želja
- Action/Akcija
Ovaj model je osmislio E. St. Elmo Lewis, američki marketinški stručnjak davne 1898. godine. Teorija je od tada u upotrebi kako bi prikazala kupčev put od trenutka kada je iskazao interes za vaš proizvod, do njegove kupnje.
Svaka od ovih faza od vas kao prodavatelja zahtjeva drugačiji pristup kupcu jer ne želite uputiti pogrešnu poruku u krivo vrijeme. Kako je netko rekao – to bi bilo kao da vas konobar u restoranu pita koji biste desert a vi ste tek došli i sjeli za stol.
Prodajni lijevak se sužuje kako ide prema svom dnu i to je zato jer na njegovom vrhu imate više osoba koje su zainteresirane za vaše usluge, nego kupaca na dnu lijevka.
Awareness
Ovo je trenutak kad ste vašem potencijalnom kupcu upali u oko (ili uho). To može biti objava na društvenim mrežama, izletjeli ste u Google pretrazi ili vas je možda netko spomenuo u razgovoru. Može biti baš sve. Važno je da je kupac postao svjestan da postojite i zna za vaše usluge.
Ova faza obično traje dulje vrijeme, međutim može biti i vrlo kratka. Recimo da kupac hitno treba promijeniti svjećice na automobilu. On neće mnogo razmišljati o kupovini, već će stati u prvu trgovinu auto-opreme i kupiti svjećice. Ovakvom kupovinom kupac je u trenu prošao kroz prodajni lijevak.
Ali ako kupuje auto, onda će ova prva faza sigurno potrajati zato jer kupac treba više informacija.
Interest
U ovoj fazi kupac istražuje tržište i uspoređuje proizvode i proizvođače, cijene itd. Sigurno će vas kontaktirati i tražiti dodatne informacije ili ponudu.
Ovo je trenutak u kojem mu morate pomoći bez da mu prodajete. Ponudite mu besplatne savjete i nikako ne forsirajte prodaju jer će kupac pobjeći od vas. Pokažite mu se kao stručnjak koji će mu biti na raspolaganju sa vrijednim i besplatnim informacijama zbog kojih će mu biti lakše donijeti odluku o kupnji.
Ovo je faza u kojoj mnogi griješe i ne izazovu interes kupaca, pa se onda pitaju – zašto je kupac kliknuo na moj oglas a nije kupio?!
Desire
Došli smo do dijela u kojoj je kupac spreman na kupnju jer ste izazvali njegovu želju za proizvodom. Ali, uz vas ima još dvije opcije. Zato budite mudri i sad mu dajte ponudu koju ne može odbiti. 😉
To može biti popust, bonus usluga/proizvod, bilo što što će kupac doživjeti kao dodanu vrijednost. Dobro odvagnite što će nekom biti važnije – popust ili besplatan dostava. U ovoj fazi dobro dođu i testimonijali, recenzije vaših proizvoda i sav UGC materijal.
Action
Stigli smo do dna prodajnog lijevka kada vaš kupac uistinu kupuje od vas. No to ne mora biti kraj vašeg odnosa. Action/akcija jednako vrijedi i za kupca i za prodavatelja.
Drugim riječima, fokusirajte se na zadržavanje kupaca. Izrazite zahvalnost na kupnji, pozovite kupca da vam se javi sa povratnim informacijama i napiše recenziju. Stavite se na raspolaganje za tehničku podršku i sl. Potrudite se ostvariti ponovnu prodaju istog ili povezanih proizvoda a možda i prodaja na temelju preporuke vašeg kupca.
Ostanite povezani sa kupcem nudeći mu i neke specijalne ponude jer vaš cilj je od jedne prodaje doći do njih 100.
Kako prodajni lijevak izgleda u praksi?
Awarenes: Recimo da Vesna surfa Internetom i u tražilicu upisuje ključne riječi koje je dovode na vaš blog.
Interest: U blogu ona pronalazi baš ono što ju je zanimalo, te se upisuje u vašu newsletter bazu kako bi besplatno preuzela vaš eBook. U tom trenutku je ona postala vaš lead i budući da imate njezinu e-mail adresu, možete je kontaktirati.
Desire: Nakon toga joj, kao vašoj newsletter pretplatnici, u nekoliko narednih tjedana šaljete edukativne članke i savjete koje ona rado čita odlazeći na vašu web stranicu.
Action: Potom se odlučite Vesni ponuditi jednu od vaših usluga uz sniženje te još jednu besplatno. Ona vam se javlja kako bi dogovorila suradnju s vama. I to je trenutak u kojem ona postaje vaš kupac.
No, kako smo već rekli – tu ova priča ne prestaje. Vesnu upisujete na drugu e-mail listu i započinjete isti proces iznova. Naravno, sa drugačijim sadržajem koji će joj ponuditi savjete i posebne ponude zbog kojih će ona ostati vaš vjerni kupac. Ako je jako zadovoljna vašim uslugama i odnosom, ona će postati i vaš evangelist.
Ovo je primjer iz naše branše, no prodajni lijevak je i kad Vesna ulazi u trgovinu, pregledava i bira proizvode, te konačno plaća na kasi.
U čemu je važnost prodajnog lijevka?
Nemojte se obeshrabriti kad shvatite da veliki broj ljudi koji su na vrhu vašeg lijevka ne dođe na dno. To je sasvim normalno a optimizacija lijevka je dugotrajan i težak posao.
Neće baš svi iz awarenss faze ići dalje kroz lijevak jer jednostavno nisu dovoljno zainteresirani a to nije vaša krivnja.
Isto tako, budite spremni da će ljudi otpadati i iz drugih faza lijevka, no bitno je da skužite zbog čega. Praćenjem, analiziranjem i razumijevanjem podataka sigurno ćete popraviti protočnost kupaca kroz lijevak. Tada ćete shvatiti i ovu izreku:
Ako u marketingu prodajete svima, ne prodajte nikome.
Treba li vam, pak, pomoć oko vaše marketinške strategije, stojimo vam na raspolaganju.
