Ovim, trećim po redu člankom, završavamo naš TripAdvisor vodič za restorane i odgovaramo na pitanje – kako se bolje rangirati na TripAdvisuru kad imate restoran.
Naučit ćemo vas kako zatražiti i odgovarati na recenzije koje su okosnica uspjeha na ovoj platformi.
U 7 koraka do boljeg ranga na TripAdvisoru
1. Prikupite što više recenzija
Na TripAdvisoru sve se vrti oko recenzija. One podižu vaš rang i donose vam više kupaca.
No kako dobiti recenzije?
Jednostavno! Zatražite ih od gostiju.
Još uvijek je mali broj restorana koji direktno traže od gostiju recenzije, bez obzira što je ovo odličan način da povećate broj pratitelja na TripAdvisoru.
Postoji još jedan razlog zašto je važno zamoliti goste da vam ostave recenziju. To je sustav ocjenjivanja zvjezdicama na TripAdvisoru.
Naime, prosječna ocjena recenzija koje sami zatražite je 4,3 od 5 zvjezdica , dok je prosjek nenajavljenih recenzija (onih koje ljudi ostavljaju svojom voljom) 3,8 od 5 . Tako tvrde u Gloria Food blogu.
Eto razloga da počnite tražiti recenzije danas!
Možete zatražiti recenziju kada kupac ode, poslati mu email ili SMS s molbom za recenziju. Bez obzira na to kako to radite, važno je da to radite.
Ako su kupci posebno zadovoljni nekim od vaših jela, zamolite ih da to navedu u svojoj recenziji. Na primjer, ako je vaš restoran poznat po ribljim specijalitetima i pokušavate to reklamirati na TripAdvisoru, kad recenzenti napišu: “Ovo je najbolji riblji restoran u kojem sam ikad jeo”, to će uvjeriti druge kupce da vas posjete.
2. Odgovarajte na recenzije
Odgovaranje na recenzije gotovo je jednako važno kao i njihovo prikupljanje. Ipak, kada se recenzije počnu gomilati, razumijemo da može biti teško odgovoriti na sve njih. Srećom, ne morate.
Dovoljno je odgovoriti na 60% recenzija koje dobijete na svim platformama
No, kada ste se već odlučili napisati odgovor, potpuno se posvetite onome što ćete napisati. To znači odgovoriti cijelim odlomkom, a ne samo jednom frazom, kako biste pokazali recenzentu da ste ga saslušali. U nastavku ćemo detaljnije opisati odgovore na recenzije, pa nastavite čitati.
Za sada razgovarajmo o taktici davanja prioriteta recenzijama na koje odgovarate . Najprije odgovorite na loše kritike.
Zašto?
Zato jer su one najhitnije i trebate dati sve od sebe da riješite negativnu situaciju.
Zatim odvojite malo vremena i odgovorite na najbolje recenzije, jer ćete tako učiniti da se kupac osjeća važnim i cijenjenim.
3. Potrudite se imati „svježe“ recenzije
„Najnovija recenzija“ je jedan od parametara koje TripAdvisor koristi pri izračunavanju rangiranja vašeg restorana.
Starije recenzije, iako još uvijek donekle relevantne, gurnute su u stranu jer ne odražavaju trenutno stanje restorana, što je upravo ono što korisnici traže kada istražuju na TripAdvisoru gdje jesti.
Ako je vaša najnovija recenzija stara 3 mjeseca, vrijeme je da se bacite na posao i počnete prikupljati više recenzija.
Kako?
Čitajte dalje, doći ćemo do toga za sekundu.
4. Ažurirajte radno vrijeme
Točno radno vrijeme – tako jednostavna stvar koja traje manje od 2 minute može donijeti tako značajne rezultate.
Restorani koji imaju prikazano točno i ažurno radno vrijeme na svom TripAdvisor profilu dobivaju 36% više angažmana od onih koji ga nemaju.
Bila bi šteta ne iskoristiti ovu priliku i naučiti kako se bolje rangirati na TripAdvisoru.
5. Iskoristite recenzije za poboljšanje usluge
Recenzije ne samo da privlače više kupaca, već će vam pokazati gdje trebate poboljšati svoju uslugu.
Ako imate mnogo recenzija koje govore da bi vaša usluga trebala biti brža, tj. da gosti dugo čekaju obroke, znate što trebate promijeniti. Učite iz recenzija i upotrijebite ih za poboljšanje svog restorana.
Kada nešto promijenite i poboljšate, odgovorite na recenziju objašnjavajući kako ste nešto poduzeli i što se točno promijenilo. Ovo će svima koji pročitaju recenziju pokazati da ozbiljno shvaćate prijedloge i pritužbe svojih kupaca i dovest će do pozitivnijih recenzija.
6. Pružite gostima nešto ekstra
Sadržaji kao što su osiguran parking, i besplatan Wi-Fi, doista mogu promijeniti iskustvo koje korisnici imaju u vašem restoranu.
Kao rezultat toga, u recenzijama koje će ostaviti na vašem TripAdvisor profilu, zbog toga će vas sigurno pohvaliti.
7. Koristite “društveni dokaz” u svoju korist
Koncept društvenog dokaza (engl. social proof), je psihološki fenomen u kojem ljudi prate što su drugi radili prije njih kako bi utvrdili je li situacija ispravna.
U ovom slučaju ljudi traže i čitaju tuđe recenzije restorana kako bi utvrdili je li dobra ideja otići tamo.
Ovo je koncept koji vi, kao vlasnik restorana, možete iskoristiti u svoju korist.
Kako?
Uključivanjem recenzija koje ste dobili u vaše online i offline marketinške kanale.
Kao prvo, možete dodati widget TripAdvisor na svoju web stranicu tako da kad god je netko posjeti, vidi da ste na TripAdvisoru.
Društvene mreže izvrsna su mjesta za objavljivanje recenzija koje dobijete na TripAdvisoru, osobito kada ste bez ideja što objaviti. Citirajte osobe koje su vam ostavile pozitivne recenzije i to objavite na Facebooku i Instagramu i zahvalite im se.
Recenzije možete koristiti i na fizičkoj lokaciji ne samo online. Npr. ispisujući ih na posebnim pločama u restoranu i sl.
Kako dobiti više recenzija na TripAdvisoru
Više recenzija znači veću vidljivost, što zauzvrat vodi do višeg ranga. A evo par kratkih savjeta kako dobiti što više recenzija.
1. Redovito ažurirajte vaš profil
Što više informacija možete pružiti korisnicima o svom restoranu na TripAdvisoru, to bolje.
Od radnog vremena do poveznice na web stranicu, lokacije, jelovnika, novih ponuda, fotografija i tako dalje, potpuni i ažurni profil potaknut će veći angažman, što može dovesti do više recenzija.
2. Zatražite recenziju odmah nakon što kupac završi s obrokom
Ovo je odličan tajming da zamolite gosta da recenzira vaš restoran na TripAdvisoru jer je tada najzadovoljniji.
Prije postavljanja pitanja, neka vaše osoblje pita gosta je li uživao u obroku. Ako kažu da je bilo super, ljubazno zamolite za recenziju. Ako se ne čine baš zadovoljnima, očito nije dobra ideja da vam ostave recenziju, pa je bolje ne pitati.
3. Pošaljite gostima ponude za njihov sljedeći posjet
Ako imate imenik telefonskih brojeva i/ili email adrese svojih kupaca, iskoristite ih da im pošaljete ponude, kupone ili popuste i pretvorite ih u ponovne kupce.
Čak i bez spominjanja recenzija u tom newsletteru, vjerojatnije je da će vam nakon što prime vaš email ili se čuju s vama, dati pozitivnu ocjenu ako ih na neki način potaknete.
Ovo je način kako potaknuti goste da vam ostave komentare na TripAdvisoru bez kršenja politike tvrtke tj. nuđenje nagrade u zamjenu za recenzije.
4. Pošaljite im email tražeći recenziju
Kratka i slatka e-poruka koja traži recenziju može uvjeriti bivše kupce da vam pomognu. Obavezno im dajte poveznicu gdje trebaju otići da ostave recenziju i jasne upute kako to učiniti.
5. Naručite brendirane materijale od TripAdvisora
TripAdvisor nudi mnogo brendiranih materijala koje restorani mogu prikazati u svojim objektima kako bi ljudi znali da su na TripAdvisoru i potaknuli ih da ostave recenzije.
Možete zatražiti besplatnu TripAdvisor naljepnicu koju ćete staviti na istaknuto mjesto u restoranu, kartice s podsjetnicima koje ćete staviti na stolove ili letak s podsjetnikom koji ćete staviti u svaku torbu za online narudžbe.
Kako odgovoriti na recenzije na TripAdvisoru
Velik dio učenja kako se bolje rangirati na TripAdvisoru oslanja se na odgovaranje na recenzije koje dobijete. Odgovarajući na recenzije gostima pokazujete da vam je stalo do njihovog iskustva u vašem restoranu. U konačnici, vaši odgovori gurnut će vas stepenicu više u rangiranju na TripAdvisoru.
1. Dajte odgovorima osobnu notu
Vaš odgovor ne mora biti dugačak – mora biti osoban i dati klijentima do znanja da cijenite njihove povratne informacije. Obratite pozornost na osobne podatke kako bi se vaš odgovor istaknuo.
Na primjer, ako je gost koji je ostavio recenziju spomenuo da je kod vas proslavio godišnjicu braka, svakako čestitajte kada odgovarate. Ove male geste čine čuda.
Također, ako kupci spomenu određeno jelo koje im se svidjelo, ne zaboravite u svom odgovoru navesti je li to jelo trenutno posebnoj ponudi koju mogu iskoristiti.
2. Zahvalite gostu što je objedovao kod vas
Svaku recenziju trebali biste započeti zahvalom gostu što je odabrao vaš restoran. U odgovoru im zahvalite i na tome što su odvojili vrijeme za pisanje recenzije.
3. Uključite povratnu pozivnicu
Svaki odgovor također treba sadržavati poziv kupcu da se vrati. Ovisno o tome je li recenzija dobra ili loša, prilagodite svoj odgovor.
Za pozitivnu recenziju izrazite kako ćete biti oduševljeni što ćete ih vidjeti opet. U slučaju negativnog osvrta, recite im da se nadate da će vam dati još jednu priliku da u budućnosti ostavite bolji dojam.
4. Ispričajte se
Ako dobijete negativnu recenziju, važno je da se najprije ispričate. Zahvalite im na povratnim informacijama, čak i ako su negativne, i pokažite im da ih shvaćate ozbiljno i da ih koristite za poboljšanje svoje usluge.
Ako smatrate potrebnim pozovite ih da vas kontaktiraju i razgovaraju o situaciji.
5. Prilagodite se terminu „gost je uvijek u pravu“
Ključno je ispričati se čak i ako vam se ne da. Čak i ako znate da recenzija nije posve točna ili je kritika prenapuhana, neka se kupac osjeća kao da se njihova povratna informacija cijeni.
Ipak, nemojte se ispričavati deset puta. Jednom je dosta. Umjesto toga, usredotočite se na to kako popraviti situaciju, ako je zbilja treba popraviti.
6. Budite pozitivni
Čak i kada imate posla s negativnom recenzijom, zadržite pozitivan i ohrabrujući ton. Nemojte dopustiti da negativna recenzija dobije na snazi komentirajući je do besvijesti.
Ako ste i vi negativni u svom odgovoru, drugi bi se potencijalni kupci mogli odvratiti od posjeta vašem restoranu.
7. Koristite ključne riječi u svojim odgovorima
Kada ljudi traže restorane poput vašeg ili konkretno vaš restoran, iskočit će recenzije koje sadrže i vaše odgovore. Ovo je prilika da neke ključne riječi povežete sa svojim restoranom.
Ovisno o tome kako želite oglašavati svoj restoran, uključite ključne riječi u svoje odgovore kao što su: obiteljski restoran, riblji specijaliteti, lokalno povrće, organsko porijeklo, eko vina itd.
Zaključno: najbolje prakse profila restorana na TripAdvisor platformi uključuju ažuran, potpun profil, odgovaranje na recenzije i stvaranje atmosfere koju vrijedi dijeliti online. Nadamo se da vam je ovaj vodič u tri dijela dao jasne smjernice kako se bolje rangirati na TripAdvisoru.
Čini li vam se ovaj posao zahtjevnim, uvijek ga možete prebaciti na nas!
Sve što trebate je kontaktirati nas. 🙂
