Šaljete redovito newslettere vašim email pretplatnicima, ili redovito komunicirate sa svojim kupcima putem elektroničke pošte i sve vam ide po planu?
Pretpostavljamo da ste zadovoljni reakcijama na sadržaj koji kreirate a dobili ste i pohvale klijenata. Broj email adresa u vašem sandučiću sve je veći a pretplatnici brzo postaju vaši vjerni kupci.
Posve ste opušteni i sretni, te vam je jedino na umu kako za slijedeći mjesec stvoriti nove i zanimljive ponude ili teme koje će oduševiti vaše kupce.
Niti na kraj pameti vam nije da je moguće da vam se dogodi krizna situacija koju će izazvati nezadovoljni kupac.
A što ako ipak dobijete kritiku razočaranog klijenta?
Jeste li spremni reagirati na poruke koje dolaze od ljutitog i frustriranog kupaca?
Znate li kako pravilno i brzo odgovoriti i ne produbiti krizu?
Nakon ovih upitnih rečenica, vrijeme je da vam ponudimo odgovore. 😉
Kako ne dolijevati ulje na vatru u komunikaciji putem elektroničke pošte
Pišući blog i eBook o važnosti email marketinga, pa blog o pravilnom pisanju poslovnih emailova, te tekst o tome kako je i Facebook prepoznao važnost email komunikacije sa potencijalnim kupcima, palo nam je na pamet da nismo niti slova rekli o mogućim kriznim situacijama i komunikaciji putem elektronske pošte.
Ovim blogom, tu ćemo situaciju promijeniti.
U nastavku donosimo šest najvažnijih koraka koje ćete napraviti kad dobijete negativni email. Pripremili smo vam i 9 predložaka email odgovora, sa raznim scenarijima, kojima se možete poslužiti u slučaju da vam u sandučić stigne email nezadovoljnog kupca.
Krenimo redom, od trenutka notifikacije i maila kojega ste otvorili ne nadajući se oštrim riječima i žalbom.
Odgovorite na mail što prije
Nikako nemojte dopustiti da ljutiti klijent postane još ljući čekajući vaš odgovor satima ili ne daj bože danima! Napišite mu odgovor čim prije.
Pustite li ga da čeka, može vam se lako dogoditi javna negativna recenzija na društvenim platformama a taj požar ćete onda teško kontrolirati i ugasiti.
Odgovorite li mu u roku sat vremena dobro ste napravili. Na taj način ćete sigurno vašu konverzaciju zadržati unutar emaila.
Ispričajte se zbog negativnog korisničkog iskustva
Nakon što ste ih u mailu oslovili njihovim imenom, slijedeće što dolazi je vaša ISPRIKA. Nije važno je li njihova pritužba bila ispravna, tj. jesu li za nju imali uopće povoda, vi se ispričajte. Daljnji razvoj situacije pokazat će što je uzrokovalo njihovo nezadovoljstvo, pa se možda dogodi da se oni ispričaju vama.
Imajte na umu da je taj kupac zbog svog razočaranja odvojio nekoliko minuta svog vremena da vam napiše email. Zato je vaša dužnost da mu se ispričate u ime tvrtke.
Priznajte pogrešku
Upamtite da odgovorom na kritiku kupca, prije svega želite zadržati tog kupca i spasiti odnos koji ste s njime gradili. Manje je važno dokazati tko je u pravu.
Zato se ispričajte zbog nastale greške ili situacije zbog koje se kupac naljutio i razočarao. Preuzmite odgovornost da je vaša tvrtka učinila grešku. Na trenutak se stavite u poziciju kupca u čijim očima više niste sjajni i bajni.
Objasnite što je možda pošlo po zlu
Korisno je kupcu pažljivo ponuditi objašnjenje situacije. Bilo da je riječ o kašnjenju u isporuci proizvoda, ili nečeg drugog, svakako im objasnite što se dogodilo, te naglasite kako se to događa jako rijetko. To će svakako ublažiti napetost.
Kupci često prigovaraju jer im je stalo da ne dopuste da se isti problem ne ponovi drugim kupcima.
Ponudite popust ili povrat novca
Ako utvrdite da je vaša tvrtka napravila propust zbog kojega je kupac nezadovoljno reagirao, ponudite mu popust na proizvod. U slučaju da je počinjena velika greška koju niste u stanju nikako ispraviti, kupcu ćete ponuditi potpuni povrat novca.
Također, ako je zbog greške vaše tvrtke oštećeno više kupaca a ne samo taj jedan koji vam je poslao email, možda im svima nećete moći ponuditi popust ili povrat novaca . Umjesto toga se ispričajte preuzmite odgovornost za grešku i napravite sve što možete da se takva situacija ne ponovi.
Ostanite im na raspolaganju za daljnja pitanja
Na kraju, prije nego pošaljete odgovor nezadovoljnom kupcu, uvijek zamolite da vas kontaktiraju ako imaju još pitanja ili nedoumica. Naglasite da im stojite na raspolaganju te pokažite da ste i dalje otvoreni za razgovor i povratne informacije. Dajte jasno do znanja da komunikacija nikako ne mora završiti tom porukom.
Što više prilika imate za interakciju s njima, to je veća šansa da njihova razdražljivost i nezadovoljstvo popusti te da ponovno steknu povjerenje u vašu tvrtku.
Ne šaljite im automatski odgovor
Zamislite da ste ljuti tražili pomoć i odgovor od tvrtke gdje ste kupili proizvod, a oni vam poslali automatizirani mail. Ne samo da biste bili još ljući već bi zbog tog osjećaja razočaranja vjerojatno odlučili nikada više ne poslovati s tom tvrtkom.
Znači ne želite da se vaši kupci tako osjećaju prema vama. Nakon što ste godinama gradili prisan odnos sa kupcima, posljednje što želite je da ih vrijeđa neosobni e-mail.
Nadamo se da će vam ovi savjeti pomoći ako vam u sandučić stigne pošta nezadovoljnih kupaca.
Ako biste rado imali spremne odgovore na sve moguće scenarije i krizne situacije, pripremili smo 9 predložaka koje možete besplatno preuzeti i koristiti u raznim kriznim situacijama.
Za tjedne savjete i novosti iz digitalnog marketinga upišite se u našu e-mail bazu a ako su vam potrebne naše usluge, kontaktirajte nas bez obveze.
