Savjeti za komuniciranje tijekom krize uzrokovane koronavirusom

Savjeti za komuniciranje tijekom krize uzrokovane koronavirusom

Jednako kao i većina vas koji sada čitate ovaj blog i vlasnici ste privatnog poduzeća, i mi smo, poput vas u istoj kriznoj situaciji. Trudimo se i dalje biti optimistični, jer nam panika i pesimizam neće donijeti ništa dobro. No, čini nam se da će negativne posljedice u gospodarstvu, vrlo vjerojatno nadmašiti posljedice same pandemije.

Zato valja biti realan i procijeniti trenutno stanje,  te sve scenarije koje nam se mogu dogoditi uskoro. Pred nama su teške odluke, i teški mjeseci a možda i godine.

Budimo potpuno jasni, ovo je vrsta svjetske krize sa kojom se čovječanstvo prvi puta susreće, pa za njezino lakše preživljavanje ne postoji valjan predložak ili upute koje su već isprobane.

Empatija, komunikacijske vještine i fleksibilnost

Kao netko tko je 20 godina izvještavao javnost kroz novinarski posao, smatramo da je svima trenutno potrebna empatija, jake komunikacijske vještine te fleksibilnost. A da ne bi prevagnuo pesimizam, prisjećamo se jedne poznate izjave vezane uz krizna razdoblja koju je rekao J.F. Kennedy.

„Ako pojam krize prevedemo na kinesko pismo, on se sastoji od dva simbola. Jedan simbolizira opasnost a drugi priliku.“

Dakle, priprema za krizna razdoblja je važna, jer nikad ne znamo kad nas ona može pogoditi i koliko će trajati. A ta priprema za „ne daj Bože“ omogućit će nam da krizu dočekamo na nogama i uzvratimo a ne da se dovedemo u fazu životarenja od danas do sutra.

OK, reći ćete da je kasno za takve savjete i pitati što je važno napraviti sada. Kako se izvući i zaštiti svoje poslovanje a ne otpustiti radnike itd. Upravo za sve koje je kriza zatekla nespremne (a to je na žalost većina), evo nekoliko savjeta o tome kako komunicirati dok traje kriza.  

kako-komunicirati-u-vrijeme-krize-dkabinet

Kako komunicirati u krizi?

Prije nego se osvrnemo na savjete evo i definicije za krizno komuniciranje prema knjizi „Ongoing Crisis Communication“, autora W. Thimoty Coombsa.

Krizno komuniciranje se može se opisati kao dijalog između organizacije i njezinih javnosti, prije, u vrijeme i nakon krizne situacije, tj. dijalog koji određuje strategije i taktike kojima je glavna svrha umanjiti nastale štete na imidžu organizacije.

No, ovdje dodajemo da postoji razlika između kriznog komuniciranja i komuniciranja u vrijeme krize.

Koja je razlika između kriznog komuniciranja i komuniciranja u vrijeme krize?

Naime, krizno komuniciranje je ono komuniciranje kada se dogodi krizna situacija unutar jedne firme npr. tzv. afera Dieselgate, kada je Volkswagen grupa priznala manipuliranje softverom za ispušne plinove ugrađenim u dizel motore, čime je  pogođeno preko 11 milijuna vozila diljem svijeta.

Komuniciranje tijekom krize je, pak, komunikacija nekog poduzeća u vrijeme krize koja je mnogo veća od samog poduzeća ali krizu nije izazvalo to poduzeće. No, zbog krize će trpjeti posljedice. Takva je situacija trenutna sa krizom uzrokovanom koronavirusom.

Ako se osvrnemo oko sebe vidjet ćemo da nismo svi u jednakoj mjeri pogođeni ovom krizom uzrokovanom koronavirusom. Isto tako, nisu za sve jednake državne mjere pomoći, ali nam je krizno komuniciranje usmjereno na isti uzrok kriznih situacija.

Svi smo u istom loncu, no jedni na površini a drugi na dnu

Ovdje ćemo si dozvoliti digresiju uz kritički osvrt. Naime, premda smo svi u „istom loncu“, jedni će brzo isplivati na površinu, dok će se drugi dugo vremena nalaziti na dnu lonca. Kao što je George Orwell rekao: „Svi su jednaki, ali su neki jednakiji od drugih.“

Slikovito rečeno, u istom loncu su: oni koji su dobili otkaze, oni na minimalcu, ali i oni koji su doma i ne rade a na početku mjeseca na račune će dobiti svoje pune plaće. Riječ je dakako o službenicima državnih i javnih službi.

Koliko je postojanje tih 200.000 zaposlenika javnog sektora, apsurdno danas se potpuno razgolilo. Primjer su svi dokumenti koji se ovih dana ispunjavaju i šalju za državne pomoći.  I gle čuda, sad se sve to može bez biljega i pečatiranja, ne treba skenirati ništa, nema potrebe za popratnim dokumentima i dokazima i naravno za sve je dovoljno poslati samo jedan e-mail.

Da ne bismo širili ovu digresiju, u samo jednoj rečenici spomenut ćemo jednako apsurdno postojanje sustava lokalne samouprave, što se dokazalo trenutnom mjerom o zabrani napuštanja mjesta prebivališta.

sedam-savjeta-za-komuniciranje-tijekom krize-dkabinet

7 savjeta za komuniciranje tijekom krize

Informirajte svoje kupce/klijente o nastalim promjenama

Imate li web stranicu, stranice na društvenim mrežama, Google My Business profil, sve promjene u poslovanju na tim stranicama sada ažurirajte. Bilo da je riječ o promjeni radnog vremena, o tome da ste uveli dostavu i vrijeme dostave, o narudžbama i eventualnim kašnjenjima u isporukama narudžbi proizvoda, o načinima plaćanja i sl. sve detalje jasno napišite, jer će vas kupci na tim mjestima najprije tražiti.

Budite prisutni na društvenim platformama

Bez obzira na to što ste zatvorili svoje urede i radite od kuće, ili ste u situaciji da trenutno nemate uopće što raditi, ne povlačite se sa društvenih platformi. Ako odjednom prestanete objavljivati na Facebooku, Instagramu i sl. mrežama, kupci će vas vjerojatno izgubiti iz fokusa. Promijenite samo kategorije objava s obzirom na situaciju. Vrlo vjerojatno ćete takvim objavama puno lakše dobiti pozornost i naklonost kupaca, jer ćete pokazati da ste s njima i u ovim teškim trenutcima i da ste jednako kao i oni zabrinuti.

Pišite blogove

Pišete li na vašim web stranicama blogove, nastavite to i dalje raditi. Bez obzira na djelatnost kojom se bavite, vaši kupci sada sigurno imaju mnogo više vremena za čitanje. Vjerojatno će ih zanimati (nabrajamo po djelatnostima koje nam padaju na pamet) što je u vašoj destinaciji vrijedno posjetiti, koja vina kušati, koje restorane ne zaobići, koje recepte mogu pripremiti kod kuće, koje sve brodove kod vas mogu unajmiti, educirajte ih pišući i dajte im korisne savjete ovisno o vašoj branši.

Oglašavajte se

Na ovu temu smo već ranije pisali. Dakle, ponavljamo kako je u trenutcima krize postavljanje online oglasa znatno jeftinije pa je ovo trenutak kojega biste trebali iskoristiti. Naravno da ćete i oglase prilagoditi trenutnim okolnostima.

Obraćajte se kupcima i budite fleksibilni

Vjerojatno imate kupce koji su npr. naručili namještaj i sada čekaju isporuku i montažu ili imate turiste koji su preko vas rezervirali smještaj u lipnju. Oni od vas očekuju informacije o tome kada i kako će do usluga/proizvoda koje su platili, doći. Zanima ih hoće li moći odgoditi putovanje za neki drugi datum, postoji li mogućnost za povrat novca i sl.  Zato budite u kontaktu sa kupcima, odgovarajte na njihove upite, budite iskreni, informirajte ih na vrijeme o svim detaljima i budite fleksibilni.

Budite iskreni sa zaposlenicima

Ako ste u situaciji da morate otpustiti radnike, sve ili njih nekoliko, jasno im to kažite sami i ne dopustite da se šire glasine unutar poduzeća. Sazovite sastanak, budite otvoreni iznesite im trenutno financijsko stanje firme i prognoze za slijedeće razdoblje. Ne nudite im lažna obećanja i budite empatični.

Solidarizirajte se

Jeste li vidjeli već hashtag #PoudzetnikZaPoduzetnika? Mi jesmo, ali priznajemo ne baš mnogo njih. Što bi on značio? Pa da u vrijeme krize pokažemo svoju ljudsku stranu i ponudimo poduzetnicima koji su u istoj „nevolji“ kao i mi neke naše usluge po nižoj cijeni. Naravno da takve ponude ne morate nužno označavati sa spomenutim hashtagom. 🙂

Kao i svaka druga stvar u životu, i ovaj će teški period jednog dana proći. Ali, vrlo je teško reći kako će izgledati tržište nakon što nam pandemija uzrokovana virusom COVID-19, dopusti normalizaciju života. Ali ako ste dovoljno fleksibilni i poduzmete sve potrebne mjere kako biste zaštitili svoje poslovanje, doba post-pandemije bi za vas moglo biti svojevrsno doba renesanse.

Zato budite pozitivni i uložite sve potrebne napore da izdržite ovo doba, jer zamislite koliko bi tržište osiromašeno izgledalo da nema nas malih poduzetnika. Ako znate bilo koje druge načine koji mogu pomoći malim poduzećima da prežive ovu krizu, javite nam.

Držite se!